服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

来源： 　作者：　 时间：2014-09-10

在顾客关系管理研究中顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客 的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景从实证的角度考察了顾客流失原 因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明，因企业自身原因 而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时，表现出较低的价值感知和回归意向；同时，高水 平赢回措对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文最后为顾客赢回今后的研究提出了几 点建设性意见 。
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论文发表  《吉林省教育学院学报》杂志投稿咨询QQ：1105885881

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